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| 拓展训练课程|客户服务能力训练 |
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【发布人:天骄运动】
【发布日期:2007/4/1】
【来源:天骄运动】
【浏览人次:2031 
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客户服务已不单是售后服务人员或服务型企业员工关心的事，拥有持续竞争优势的企业在战略层面即以深邃的客户需求先见能力而傲视群雄。打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。
课程效果：
★ 让有关客户服务的卓越理念能真正运用在经营管理实践中
★ 学会构建有效的客户服务管理体系、服务流程和服务标准，提升整体服务质量
★ 加强客户服务理念认识和定位，创造良好的内部服务环境与内部客户服务态度
★ 树立正确的服务心态、深刻认识客户服务，切实提升各类员工的服务技能
课程内容：
一、卓越的服务理念
★ 以客户为中心的战略
★ 使客户获得的价值最大化——企业经营中如何利用服务利润链模型
★ 使企业的顾客资产最大化——企业经营中如何利用顾客资产原理
二、员工的服务心态与行为
★ 如何才能以客户为中心
★ 内部客户——塑造优秀客户服务的内部环境
★ 超值服务——提升客户满意度的心态基础
★ 抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因
三、客户服务经理做些什么
★ 客户服务部与客户服务经理
★ 客户服务经理的职责
★ 客户服务管理的六个主要步骤
★ 客户服务人员的管理
四、客户服务体系的框架与案例
★ 客户服务体系的基本框架
★ 著名企业的客户服务体系案例研讨
五、优化服务流程
★ 著名企业服务流程优化案例研讨
★ 服务流程优化的主要途径和要点
六、提升服务标准
★ 服务标准由谁决定
★ 我的行为如何影响服务标准
★ 服务标准提升的方向
★ 检查一下我的服务标准
七、控制服务质量
★ 影响服务质量控制的五个环节
★ 看看我的行为是如何影响服务质量的
★ 服务质量评估的基本方法
八、提升客户服务技巧
★ 提升客户服务沟通技巧
★ 把握服务过程各阶段技巧
★ 客户服务技巧培训的组织
培训方式:
讲授、互动、小组讨论、案例分析、角色扮演
参加对象： 市场营销、客户服务相关人员
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